학부모 응대

✨ 관리자가 재실 시, 방문한 학부모 응대할 때

학부모에게 자리 안내
학부모에게 음료 (차나 커피) 권유, 준비
기타 관리자가 요청하는 업무 진행

1️⃣ 전화 수신

학원 전화기 1대
인사 멘트 : 네 (또는 안녕하세요) 클래스업입니다.

전화 응대 글을 참고해주세요. (당분간 전화 응대 하지 말고 연락처·정보만 채널톡에 공유)

신규 (상담) 학부모일 경우
- 학부모가 요청하는 내용이 무엇인지 확인 후 기본적인 내용은 직접 안내
  
  ex.) 운영 시간 및 원비 문의, 시스템 문의 (지문 출결 관리, 멘토링 등)
- 더 디테일한 내용, 근무자가 확인하기 어려운 내용 문의 시 ‘자세한 내용은 실장님과 상담하시면 된다. 연락처 남겨주시면 곧 연락드릴 것이다’ 고 안내
- 아래 3가지 사항 확인 후 실장님께 클래스업 채팅으로 공유 (연락처는 정보 보호를 위해 개인 DM으로)
  - 학부모 연락처 (현재 수신된 번호로 연락드리면 될지)
  - 학생의 학년
  - 학생 이름
기존 학부모일 경우
- 보통 학생에게 무언가 전달해달라거나, 상태를 확인하려는 경우가 많음
  
  요청사항을 잘 확인 후 그대로 진행해주면 됨
- 컴플레인성 전화의 경우, 상황 및 이야기를 최대한 잘 들어주고 실장님에게 전달하여 곧 연락드릴 것이라고 안내. 학부모가 또다시 컴플레인 상황을 설명하지 않게끔 최대한 상세히 내용 정리하여 실장님께 개인 DM 발송
TIP

컴플레인성 전화로 학부모가 감정적으로 이야기하더라도, 근무자가 바로 사과를 할 필요는 없습니다. 아직은 정황을 모르기 때문입니다. 최대한 잘 들어주며 예의를 지켜 응대하고, 학부모가 불만을 표하는 내용에 대해 정확히 전달하기만 하면 됩니다.

2️⃣ 방문

학부모가 예정에 없이 방문할 경우
신규 (상담) 학부모일 경우
- 쉬는 시간 중이면 학습실 내부를 둘러볼 수 있으나, 학습 시간 중이면 불가하다고 안내
- 운영 시간, 시스템 등 기본적인 내용은 직접 안내하고, 더 궁금해한다면 위 전화 수신과 마찬가지로 정보를 받아 관리자에게 전달하면 됨.
기존 학부모일 경우
- 주로 결제할 겸 둘러보러 오는 경우가 많음
- 결제하는 방법을 잘 모르시는 경우 or 데스크에 결제 요청할 경우 키오스크 안내 진행
- 학부모가 학생에 대해 간단한 상담을 요청할 경우, 본인이 아는 한도 내에서 팩트 기반한 이야기 (평균 등원 시간, 조는 횟수 등) 만 간단히 응대한 후 ‘자세한 내용은 실장님에게 연락드리라고 하겠다’ 안내 후 해당 내용 공유

3️⃣ 클래스업 채팅 메시지 수신

주로 학생 등원/퇴실 관련 특이사항 내용임. 확인 후 메모 & 클래스업 채팅 팀채팅에 남기기
회람 시 학생이 졸거나 딴짓을 해서 보낸 문자에 대한 답장일 경우
- 학습 태도에 대한 염려를 표하고 자녀가 생활을 잘하고 있는지 확인하고자 함
- 최대한 열심히 학습할 수 있도록 조력하겠다고 회신 후, 관련 내용 메모 & 실장 전달