학부모 컴플레인 풀 시나리오

📋 한눈에 보기

누가 펴는가	1차: 멘토 -> 2차: 실장님 -> 종결: 원장님
트리거	컴플레인 접수 (전화 / 방문 / 클래스업 채팅 / 학생 통한 간접)
소요	접수 24시간 내 종결 원칙
호출하는 단위 매뉴얼	학부모 응대 · 전화 응대 · 문제 상황 대응 · 문자 템플릿

✅ 컴플레인이 종결됐을 때 손에 남아야 하는 것

• 학부모가 "이해됐다" 또는 "해결됐다"고 말함
• 컴플레인 내용 + 처리 결과 클래스업 채팅에 기록
• 동일 컴플레인 재발 방지 액션 결정 + 사내 공유
• 클래스업 학생 메모에 사유·처리 결과 기록
• (해당 시) 학부모 재발 방지 약속 발송

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⏱ 단계

1. 접수 (0~10분)

• 1차 응대는 멘토 가능, 단 사과는 보류 — 정황 모를 때 섣불리 사과 ❌
• 📗 전화 응대 / 학부모 응대의 1차 멘트 따름
• "확인 후 빠르게 연락드리겠다"로 일단 마무리
• 즉시 클래스업 채팅에 실장님 DM (개인 DM, 학생 정보 보호)

2. 사실 확인 (10분 ~ 2시간)

• 학생 메모 / 캠 기록 / 회람 로그 / 출결 등 자료 수집
• 사실관계 정리 -> 실장님에게 전달

3. 1차 회신 — 실장님 (2~6시간)

• 학부모에게 전화 또는 클래스업 채팅으로 1차 회신
• "확인 결과 ○○입니다. 조치 진행 중입니다." 형식
• 즉시 해결 가능한 사안은 종결
• 해결이 어려운 사안 -> 원장님 보고 트리거

4. 종결 — 원장님 (24시간 내)

• 환불·중도 퇴원·정책 변경 등 권한이 필요한 사안
• 학부모에게 최종 회신 + 재발 방지 약속
• 종결 후 클래스업 채팅 종결 메모 작성

5. 사후 — 재발 방지 (1주 내)

• 사내 회의 시 케이스 공유
• 매뉴얼·정책 업데이트 필요 시 반영
• 같은 컴플레인 다시 발생하면 매뉴얼 부재 신호

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🟥 빨간선

• 멘토가 단독으로 환불·할인 약속 ❌
• 정황 모를 때 섣부른 사과 ❌
• 컴플레인 접수 후 클래스업 채팅 공유 누락 ❌
• 학부모 연락을 24시간 넘긴 채 방치 ❌
• 학생 앞에서 컴플레인 학부모를 부정적으로 언급 ❌

🔀 분기

상황	어디로
환불 / 중도 퇴원 요구	원장님 직접 응대
학생 안전 사고	📘 위기 대응 시나리오로 즉시 전환
결제·청구 분쟁	실장님 + 클래스업 청구서 기록 체크
다른 학생/학부모 관련 사안	정보 분리 + 익명 처리 후 응대