📘시나리오 매뉴얼
위기 대응
STEP 3운영 중3 / 3 단계
📋 한눈에 보기
| 누가 펴는가 | 모든 직원 (1차 대응) + 원장님 (종결) |
| 트리거 | 위기 상황 발생 즉시 |
| 소요 | 즉시 ~ 48시간 |
| 호출하는 단위 매뉴얼 | 문제 상황 대응 · 학부모 응대 · 비상연락망 |
✅ 위기가 종결됐을 때 손에 남아야 하는 것
⏱ 단계 — 5분 / 1시간 / 24시간 / 48시간
즉시 (0~5분)
- 학생 안전 확보 (응급실 이송이 우선이면 119 즉시)
- 사진 / 영상 / 캠 기록 즉시 캡처·보존
- 📕
비상연락망으로 원장님·실장님 즉시 연락 - 클래스업 채팅에도 동시 공유
1시간 내
- 사실 정리: 누가 / 언제 / 어디서 / 무엇을 / 어떻게
- 학부모에게 1차 연락 (가능하면 원장님이 직접)
- 학원 내부 다른 학생들에게 상황 노출되지 않도록 격리
24시간 내
- 원장님 종결 회신
- 필요 시 보험·법무 자문
- 사후 보고서 작성
48시간 내
- 사내 회의 + 재발 방지 액션 도출
- 매뉴얼 업데이트 (📙
문제 상황 대응에 신규 케이스 추가)
🟥 빨간선
- 사고 발생 후 30분 이상 원장님 미보고 ❌
- 학부모에 거짓 / 추측 사실 전달 ❌
- 보존 자료 임의 삭제 ❌
- "별일 아니다"로 자체 종결 시도 ❌
🔀 분기
| 상황 | 어디로 |
|---|---|
| 학생 부상 / 응급 | 119 -> 보호자 -> 원장님 |
| 학생간 다툼 / 폭력 | 격리 -> 사실 정리 -> 양측 학부모 동시 회신 |
| 결제 분쟁 | 클래스업 청구 기록 + 영수증 확보 -> 실장님 |
| 시설·기기 화재·정전 | 학생 대피 -> 119 -> 건물 관리실 -> 원장님 |
| 외부 민원 (이웃·민원 기관) | 사실 확인 -> 원장님 직접 응대 |
| SNS / 온라인 부정 후기 | 원장님 직접 대응 — 멘토 단독 응대 ❌ |